sobota, 28 maja 2016

Telefonowanie w pracy – jak zapunktować nie widząc rozmówcy

Przyjemny i serdeczny głos w telefonie to najlepsza wizytówka firmy. Obojętnie czy pracujesz na recepcji, jako sekretarka czy też komunikujesz się często za pomocą telefonu z klientami bądź partnerami biznesowymi. Należy jednak pamiętać o zachowaniu w trakcie rozmowy, tym bardziej dlatego że rozmawiający nie widzą się wzajemnie. Dobra rozmowa telefoniczna opiera się na paru bardzo ważnych zasadach. Do rozmowy telefonicznej należy się przygotować, aby rozmówca nie miał wrażenia, że kompletnie improwizujemy lub nie jesteśmy zestresowani rozmową.



1. Rozmowę telefoniczną zaczynamy od prawidłowego przedstawienia się. W każdym przypadku należy unikać zgadywania po głosie, co jest irytujące i czasochłonne, bo rozmowa powinna być możliwie krótka oraz koncentrować się na najistotniejszych kwestiach. Ponieważ dzwoniący nie widzi swojego rozmówcy, trudno mu się zorientować, kiedy nadużywa jego czasu. Jeżeli dzwoni do nas klient i chce rozmawiać kimś z naszego zakładu pracy, kto nie jest w danym momencie osiągalny, prosimy go o podanie jego danych, numeru telefonu i obiecujemy oddzwonienie.

2. Warto zadbać o staranność rozmowy, aby odbiorca mógł nas dobrze słyszeć. Z pewnością sytuacja, kiedy kilkakrotnie będzie musiał prosić o powtórzenie wypowiedzi, nie będzie komfortowa. Możemy się spodziewać, że taka rozmowa zakończy się szybko i będzie nieefektywna. Zadbajmy więc o właściwe operowanie głosem. Nie należy mówić zbyt szybko, ale dostosować tempo rozmowy do odbiorcy. Aby zapobiec monotonii oraz zapewnić właściwe odczytanie sensu wypowiedzi, należy modulować głos. Pamiętaj, że twój rozmówca, oprócz twojego głosu, słyszy wszystkie odgłosy towarzyszące waszej rozmowie.

3. Przed wykonaniem telefonu przemyśl co chcesz powiedzieć. Warto zapisać sobie treść komunikatu w punktach, co pozwoli upewnić się w trakcie rozmowy, że się o niczym nie zapomniało. Takie rozwiązanie pozwoli ci też sformułować szybkie streszczenie problemu w razie konieczności zostawienia wiadomości.

4. Jeżeli nie możemy w danej chwili rozmawiać, np. z powodu zebrania lub gdy jesteśmy zajęci i nie mamy pod ręką potrzebnych informacji, możemy przeprosić klienta i zapewnić, że oddzwonimy (określamy, kiedy to nastąpi).

5. Równie ważnym elementem skutecznej rozmowy jest aktywne słuchanie. Skupianie się na sobie, nadmierne gadulstwo oraz nachalność powodują zniecierpliwienie i zniechęcenie u naszego słuchacza. Trzeba więc mówić zwięźle i poprzez pytania zachęcić rozmówcę do wypowiedzi, zamieniając się w aktywnego słuchacza.

6. Dzwoniący musi zadbać, by jego telefon nie zakłócał spokoju, nie zaskakiwał, nie przerywał pracy ani wypoczynku. Dlatego trzeba unikać telefonów o niestosownej porze, zbyt wcześnie lub zbyt późno, Dzwoniący z daleka muszą również sprawdzić, czy różnica czasów nie spowoduje, że ich telefon wyrwie kogoś ze snu. Należy również unikać pór, które uchodzą za porę posiłków oraz głównych wydań dzienników telewizyjnych.



Brak komentarzy:

Prześlij komentarz